Contexto
O cartão de crédito era o segundo produto com maior impacto em receita na vertical Bank e fazia parte da primeira plataforma multiproduto de e-commerce do mercado de seguros, conectando Seguros, Bank e Serviços.
Desafio
Pessoas não conseguiam concluir a contratação na primeira tentativa. A jornada tinha abandono alto, ofertas indisponíveis para pré-aprovados, recusas excessivas, falhas na biometria e mensagens pouco acolhedoras nos momentos mais sensíveis.
Meu papel
Atuei em UX Writing, UX Design e estratégia de conteúdo. Participei do diagnóstico, benchmark, prototipação e testes de usabilidade, além de revisar a PDP, os cenários de falha e os componentes do Design System
O que o diagnóstico revelou
- Pessoas não conseguiam concluir a aquisição na primeira tentativa.
- O funil apresentava alta taxa de abandono e conversão inconstante durante campanhas de CRM.
- Clientes pré-aprovados encontravam ofertas indisponíveis e reprovações durante a análise.
- A coleta de biometria apresentava erros e lentidão no processamento.
Desafios da experiência
- Tornar a comunicação mais amigável e empática ao longo do fluxo.
- Atualizar conteúdo e design dos cenários de insucesso.
- Rever os componentes do Design System usados na jornada.
- Manter consistência com o tom de voz da Porto.
Da pesquisa à solução
Depois dos testes de usabilidade, transformei os achados em oportunidades de melhoria para o conteúdo do fluxo e da página do produto. A proposta final reuniu decisões de writing, design e sistema que foram implementadas pelo time técnico.
Decisões de conteúdo
Antecipar informações que influenciavam a decisão de contratar
Reescrever erros com contexto, orientação e próximos passos
Alinhar a jornada ao tom da Porto sem perder precisão financeira
Evidências do projeto
Do processo à solução
Abrir protótipo no FigmaAtive uma imagem para ampliá-la. Na galeria, use os botões de navegação ou as teclas de seta; Esc fecha a ampliação.
Impacto
A solução implementada elevou a conversão de 1,3% para 4,5%, com média de 65 cartões emitidos por dia. Em uma pré-venda de Fórmula 1, mais de 1.400 cartões foram emitidos em um fim de semana
“Quando conteúdo participa do diagnóstico, ele melhora toda a jornada, não apenas a redação das telas.”